子どもの急病時、頼り先がない！大阪のひとり親100世帯に「訪問病児保育」のサポートを届けたい

vol1.は問合せから入会手続き、利用できる準備をフォローする「カスタマーサポートチーム」の現場をご紹介します。

カスタマーサポートチームは、１名のマネージャー、２名のスタッフの３名体制。新規入会問合せへの対応や、入会申込者への手続きフォロー、約1,200名の既存会員の皆さんからの問合せ対応などを担うチームです。

個別事情に寄り添った入会対応

寄付を財源にお安く病児保育を利用できる「ひとり親パック」の加入は「世帯年収300万円以下でひとりで子育てをしている方」を対象としています。

基本的には児童扶養手当証書が全額支給されている人が対象となりますが、離婚調停中のご家庭ほか、様々な事情があり、離婚が成立するまでには時間もかかるものです。

書類の種類にとらわれ過ぎず、親御さんと個別にご状況をお伺いし、代替書類で手続きを進めることも少なくありません。実質、ひとりで子育てをされていて、ノーベルを必要としているご家庭にサポートを届けることを重視しています。

手続きの丁寧なフォローアップ以外にも、以前、活動紹介でもご紹介した「ひとり親支援団体との連携強化」のアクションもこのチームが進めています。

2024年4月～12月は、42名のひとり親家庭が新規入会されました。
2023年は同時期は28名だったので、昨年対比150%アップの成果につながっています。

サポートが必要な家庭に、しっかりとサポートを届ける

祖父母などのご家族や勤め先のサポートが十分あり、ノーベルのサポートが不要なご家庭には無理にご案内はしませんが、不安で入会をためらっている親御さんには丁寧にお電話で実例などをお伝えしながら、寄り添う カスタマーサポートチームの姿。

「人見知りなのに、病気の時まで預けて大丈夫だろうか…」
「家の片づけが苦手だけど、問題ないでしょうか…？」
「登録しても使いこなせるか不安」
不安を安心に変えるコミュニケーションを随所で工夫しています。

入会して終わりではなく、実際「子どもが発熱！困った！」の瞬間に、ノーベルを使えないと意味がないので、少しでも利用のハードルをさげる工夫も。実際、「利用するまでの準備が大変…」という声に応えて、2年前から導入したのが「ウェルカムキットの無料提供」です。

この影響もあってか、導入後は会員の利用率アップにもつながりました。（詳細の紹介記事はこちら）
ひとり親家庭に限ったことではないものの、ノーベル全体として、利用会員の皆さまのお声に寄り添い、少しでも安心して、少しでも負担なく利用できるように改善を重ねて、サポートを届けています。

現場からは以上です！
次は、当日予約でも100％お預かりを守るコーディネートチームの様子をお届けします！