団体の活動や対応への苦情があったとき、対応を誤ると団体に対する信頼の低下を招いてしまいます。中には理不尽と思えるような言われ方をされたりすることもあるかもしれませんが、団体がどう対応したかについては、苦情の当事者以外の多くの人にも見られているという意識を持って臨みましょう。

逆にここで適切な対応ができれば、団体に対する信頼を高めることもできます。「雨降って地固まる」となるよう、体制を整えておきましょう。

1 苦情があったときの対応フローを作成する

まずは自団体に寄せられる可能性がある苦情をあらかじめ予測し、苦情があった場合は、誰が、いつまでに、どう対応するかといったフローを作成しておくといいでしょう。苦情を予測する際は、受益者や支援者のように対象者別で考えたり、他団体の事例等も参考にしながら考えてみてください。

2 苦情の内容を団体内で共有し、改善につなげる

対応フローの作成にあたっては、アドバイザーの協力を得ることがおすすめです。団体の現メンバーだけでは見落としてしまったり、判断に迷うようなことに対してアドバイスがもらえると、団体としてもきっと心強いことと思います。

障害のある方の家族を支援する団体

この団体では、日々の活動について団体のブログで報告をしているが、先日開催したイベントの開催報告のブログ記事の中で、当日参加した障害のあるご家族数名の声を紹介したところ、ある参加者から掲載内容について苦情の連絡を受けた。苦情の内容としては、「自身の感想をブログ記事に掲載することについての説明は受け、それについて了承をしたが、内容を見たところ、個人の特定につながるような記載があり、そうした内容であれば了承はしなかった。すぐに削除してほしい」というものだった。

団体では苦情が寄せられた際のフローに沿って、苦情を受け付けたスタッフが速やかに苦情報告書を作成して代表と苦情解決責任者に共有し、当日中に苦情解決責任者から謝罪の連絡と記事内容の削除を行った。さらに、団体の理事で、企業で管理部門の責任者をしている方にも本件を共有し、ブログ記事を作成する際のルールの見直しに向けたアドバイスをいただき、改善を図った。そして改善を図った旨を苦情の当事者の方にも後日報告し、納得をしていただけた。